Apple vs Yahoo
企業規模が違うから、と言ってしまえばそれまでなんですが、ここまで差がつくか？という経験をしたので、簡単に記録しておくことにしました。AppleへはMacOSの不具合について、YahooへはBB光回線の開通時期の確認について問い合わせています（Yahooの方は30分以上使ってまだ未解決なのですが）。
Apple
- ウェブサイトのナビゲーションがシンプル（普通はここである程度解決できる）
- 相談時間の予約ができる
- 先方から電話がかかってくる（待ち時間無し、電話代が不要）
- 症状から対策を検索するのが早い
- 他の不具合もないか聞いてくれる
- こちらの不具合に対しシンパシーを示してくれる（精神的に慰められる）
- 再発した場合の再連絡方法も指示してくれる
「予約」のシステムによって顧客の「時間」を大切にしようとする姿勢だけでも、もう拍手したいくらいですよね。またこれによって、コールセンタの側の人員コントロールもし易くなっているはずですから、これこそWinWinな仕掛け、と言えるのではないでしょうか。あと、ちょっとしたことですが、「そうですか、それは大変お困りですね」と一言あるだけで、ぐっと親近感が湧く気がします。この一言で、顧客が心理的に多少なりと落ち着く事によって、総合的なコストやオペレータ側の心的負担も減らせているのではないでしょうか。
Yahoo
- ウェブを見ろ、と案内があるが当該ページに行っても無関係な情報が多くて分からない
- ブラウザが英語モードだとSoftbankのトップページまで飛ばされる（ここからどうしろと…？）
- 相談の予約も無ければフリーダイヤルもない（電話代必要）
- 自動応答のナビゲーションが長い（何階層も移動させられる）
- 選択によっては「ウェブを見ろ」と自動音声で案内されて終了（ふりだしに戻る）
- オペレータにつながるところまでようやく辿り着いても「只今混雑しています」
- （15分間待ってみたが、結局つながらない）
さて、こちらは見事な反面教師…。とりあえず今日失った時間と電話代返せ！と言いたい…。電話で自動応答の音声の質問に幾つも答えた挙げ句、ウェブを見て下さい、って酷いトラップとしか言いようがありません。オペレータも明らかに足りていないのでしょう。15分間「ただいま混雑しております、もうしばらくこのままでお待ち下さい」という音声を聞き続けるはめになってしまいました。
参考URL
- EnglishWorm.com
- SinglesFan.com
- LmLab.net
- サイトマップ
- 運営者について
